CMR MED/Serviços/Experiência do paciente
CMR MED · Operação
Experiência do paciente
Cada contacto do paciente com a clínica mapeado e melhorado: padrão de atendimento, inquérito de satisfação e indicadores de retorno, com a equipa formada.
Entregas do serviço
- 01Voz do pacienteOuvir
- 02Mapa da jornadaMapear
- 03Padrão escritoPadronizar
- 04Equipa formadaFormar
- 05Indicadores da jornadaMedir
01Para quem
Situações mais comuns e âmbito do serviço
Situações mais comuns
- Paciente que não volta e ninguém sabe por quê
- Atendimento que muda conforme quem está na receção
- Espera sem aviso no dia da consulta
- Reclamação que chega só pelas avaliações online
Âmbito do serviço
- Mapa da jornada do paciente
- Inquérito de satisfação em momentos-chave
- Padrão de atendimento escrito
- Guiões para receção e WhatsApp
- Formação da equipa
- Indicadores de retorno e recomendação
02Funcionamento
Funcionamento em cinco etapas
Cada etapa deixa uma entrega escrita. A linha mostra o trabalho a entrar desorganizado e a sair como rotina.
01Ouvir
Inquérito aos pacientes e conversa com a equipa.
EntregaVoz do paciente
02Mapear
Cada contacto, do primeiro clique ao retorno.
EntregaMapa da jornada
03Padronizar
Guiões e padrão de atendimento.
EntregaPadrão escrito
04Formar
Equipa a praticar os guiões.
EntregaEquipa formada
05Medir
Satisfação e retorno todos os meses.
EntregaIndicadores da jornada
03Na prática
Jornada do paciente
A linha mostra como o paciente se sente em cada etapa, hoje e depois do trabalho. Toque numa etapa para ver o atrito, o que muda e o que passa a ser medido.
Dados fictícios, para mostrar como o trabalho aparece no dia a dia.
04Divisão de responsabilidades
Divisão de responsabilidades
O que fica com a nossa equipa e o que fica com a clínica em cada parte da rotina.
| Atividade | CMR MED | Clínica |
|---|---|---|
| Inquérito | Prepara e aplica | Divulga junto dos pacientes |
| Mapa da jornada | Desenha com a equipa | Participa nas conversas |
| Padrão de atendimento | Escreve os guiões | Aprova e exige a utilização |
| Formação | Conduz os encontros | Disponibiliza a equipa |
| Indicadores | Acompanha e apresenta | Decide os ajustes |
05Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Isto é marketing?
É gestão do atendimento. O marketing traz o paciente; a experiência cuida do que ele vive na clínica, da marcação ao retorno. A CMR MED trabalha junto com a agência da clínica.
Como chega o inquérito ao paciente?
Por mensagem curta em momentos-chave, como depois da consulta, com poucas perguntas.
A equipa precisa de uma formação longa?
Os encontros são práticos e curtos, com os guiões da própria clínica.
Quais indicadores acompanham?
Satisfação, recomendação, faltas e taxa de retorno, escolhidos no início do trabalho.
06Próximo passo
Uma conversa de 30 minutos para entender o seu caso
Resposta em horário laboral do Brasil, pelo mesmo número do telefone.
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Conversa de 30 minutosPara entender o momento da clínica e o que preocupa os sócios.
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