01Para quem
Situações mais comuns e escopo do serviço
Situações mais comuns
- Paciente que não volta e ninguém sabe por quê
- Atendimento que muda conforme quem está na recepção
- Espera sem aviso no dia da consulta
- Reclamação que chega só pelas avaliações online
Escopo do serviço
- Mapa da jornada do paciente
- Pesquisa de satisfação em pontos-chave
- Padrão de atendimento escrito
- Roteiros para recepção e WhatsApp
- Treinamento da equipe
- Indicadores de retorno e recomendação
02Funcionamento
Funcionamento em 5 etapas
Cada etapa deixa uma entrega escrita. A linha mostra o trabalho entrando desorganizado e saindo como rotina.
01Ouvir
Pesquisa com pacientes e conversa com a equipe.
Sai daquiVoz do paciente
02Mapear
Cada contato, do primeiro clique ao retorno.
Sai daquiMapa da jornada
03Padronizar
Roteiros e padrão de atendimento.
Sai daquiPadrão escrito
04Treinar
Equipe praticando os roteiros.
Sai daquiEquipe treinada
05Medir
Satisfação e retorno todo mês.
Sai daquiIndicadores da jornada
03Na prática
Jornada do paciente
A linha mostra como o paciente se sente em cada etapa, hoje e depois do trabalho. Toque numa etapa para ver o atrito, o que muda e o que passa a ser medido.
Dados fictícios, para mostrar como o trabalho aparece no dia a dia.
04Divisão de responsabilidades
Divisão de responsabilidades
O que fica com o nosso time e o que fica com a clínica em cada parte da rotina.
| Atividade | CMR MED | Clínica |
|---|---|---|
| Pesquisa | Monta e aplica | Divulga aos pacientes |
| Mapa da jornada | Desenha com a equipe | Participa das conversas |
| Padrão de atendimento | Escreve os roteiros | Aprova e cobra o uso |
| Treinamento | Conduz os encontros | Libera a equipe |
| Indicadores | Acompanha e apresenta | Decide os ajustes |
05Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Isso é marketing?
É gestão do atendimento. O marketing traz o paciente; a experiência cuida do que ele vive na clínica, do agendamento ao retorno. A CMR MED trabalha junto com a agência da clínica.
Como a pesquisa chega ao paciente?
Por mensagem curta em momentos-chave, como depois da consulta, com poucas perguntas.
A equipe precisa de treinamento longo?
Os encontros são práticos e curtos, com os roteiros da própria clínica.
Quais indicadores acompanham?
Satisfação, recomendação, faltas e taxa de retorno, escolhidos no início do trabalho.
06Próximo passo
Uma conversa de 30 minutos para entender o seu caso
Agenda
Conversa de 30 minutosPara entender o momento da clínica e o que preocupa os sócios.
Agendar conversa