Escolha do primeiro processo
Comece por um processo que incomoda os sócios e que tem volume: atendimento de pedidos, emissão de cobrança, fechamento do mês ou entrega do serviço principal. Um processo bem mapeado e implantado ensina a equipe a fazer os próximos.
Passo a passo do mapeamento
- Planilha por pessoa
Cada pessoa envolvida lista as atividades que executa no processo, com frequência, tempo médio, sistema usado, de quem recebe e para quem entrega. A planilha leva uma hora para preencher e revela tarefas que ninguém sabia que existiam.
- Entrevista de validação
Uma conversa de trinta a quarenta minutos com cada pessoa para entender a planilha, os casos difíceis e o que trava o trabalho. Pergunte sempre por exemplos concretos da última semana.
- Fluxo atual
Desenhe o processo em etapas, do pedido à entrega, com quem executa cada uma. Marque as voltas: os pontos em que o trabalho retorna para trás por falta de informação, erro ou revisão.
- Medição
Para cada etapa, registre o tempo, o volume por mês e a frequência de retrabalho. Com isso, o processo ganha números: horas por mês, prazo médio e custo do retrabalho.
- Redesenho com a equipe
Proponha o novo fluxo com quem executa: canal único de entrada, checklist na triagem, responsável por etapa e prazo. Comece pelas mudanças simples antes de pensar em automação.
- Procedimento escrito e indicador
Publique o passo a passo de cada etapa e escolha um ou dois indicadores, como prazo médio e percentual de retrabalho, revistos numa reunião curta por mês.
Modelo da planilha por pessoa
| Atividade | Frequência | Tempo médio | Sistema | Recebe de | Entrega para |
|---|---|---|---|---|---|
| Receber pedido do cliente | Diária | 10 min | Cliente | Sócio | |
| Conferir documentos do pedido | Diária | 25 min | E-mail e pasta | Sócio | Analista |
| Pedir informação que faltou | 3 vezes por semana | 15 min | Analista | Cliente | |
| Lançar na planilha de controle | Diária | 10 min | Planilha | Analista | Financeiro |
Exemplo: do pedido do cliente à cobrança
Numa empresa com 14 pessoas, o pedido passava por nove etapas e cinco pessoas. Havia três voltas de retrabalho: informação faltando na entrada, correção depois da conferência do sócio e valor errado na cobrança.
O redesenho criou um canal único de pedidos, um checklist de triagem e a cobrança gerada no sistema a partir do pedido aprovado. O processo caiu para cinco etapas e três pessoas, e as voltas de retrabalho deixaram de existir no fluxo.
Erros comuns
- Desenhar o processo como ele deveria ser, sem medir como ele é
- Mapear sem ouvir quem executa, só com o gestor
- Comprar um sistema antes de redesenhar o fluxo
- Publicar o procedimento e não acompanhar as primeiras semanas
Checklist
- Processo escolhido com volume e impacto para os sócios
- Planilha preenchida por todas as pessoas envolvidas
- Entrevistas feitas com exemplos reais
- Fluxo atual desenhado com as voltas de retrabalho
- Tempo, volume e retrabalho medidos por etapa
- Novo fluxo validado com a equipe
- Procedimento publicado e indicador definido