CMR MED/Servicios/Experiencia del paciente
CMR MED · Operación
Experiencia del paciente
Cada contacto del paciente con la clínica mapeado y mejorado: estándar de atención, encuesta de satisfacción e indicadores de regreso, con el equipo capacitado.
Entregas del servicio
- 01Voz del pacienteEscuchar
- 02Mapa del recorridoMapear
- 03Estándar escritoEstandarizar
- 04Equipo capacitadoCapacitar
- 05Indicadores del recorridoMedir
01Para quién
Situaciones más comunes y alcance del servicio
Situaciones más comunes
- Pacientes que no vuelven y nadie sabe por qué
- Una atención que cambia según quién esté en recepción
- Esperas sin aviso el día de la consulta
- Reclamos que llegan solo por las reseñas en línea
Alcance del servicio
- Mapa del recorrido del paciente
- Encuesta de satisfacción en momentos clave
- Estándar de atención escrito
- Guiones para recepción y WhatsApp
- Capacitación del equipo
- Indicadores de regreso y recomendación
02Funcionamiento
Funcionamiento en cinco etapas
Cada etapa deja una entrega escrita. La línea muestra el trabajo entrando desordenado y saliendo como rutina.
01Escuchar
Encuesta con pacientes y conversación con el equipo.
EntregaVoz del paciente
02Mapear
Cada contacto, del primer clic al regreso.
EntregaMapa del recorrido
03Estandarizar
Guiones y estándar de atención.
EntregaEstándar escrito
04Capacitar
El equipo practicando los guiones.
EntregaEquipo capacitado
05Medir
Satisfacción y regreso cada mes.
EntregaIndicadores del recorrido
03En la práctica
Recorrido del paciente
La línea muestra cómo se siente el paciente en cada etapa, hoy y después del trabajo. Toque una etapa para ver la fricción, lo que cambia y lo que se empieza a medir.
Datos ficticios, para mostrar cómo se ve el trabajo en el día a día.
04División de responsabilidades
División de responsabilidades
Lo que queda a cargo de nuestro equipo y lo que queda a cargo de la clínica en cada parte de la rutina.
| Actividad | CMR MED | Clínica |
|---|---|---|
| Encuesta | La arma y la aplica | La difunde entre los pacientes |
| Mapa del recorrido | Lo dibuja con el equipo | Participa de las conversaciones |
| Estándar de atención | Escribe los guiones | Aprueba y exige su uso |
| Capacitación | Conduce los encuentros | Libera al equipo |
| Indicadores | Los sigue y presenta | Decide los ajustes |
05Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Esto es marketing?
Es gestión de la atención. El marketing trae al paciente; la experiencia cuida lo que vive en la clínica, de la reserva al regreso. CMR MED trabaja junto con la agencia de la clínica.
¿Cómo llega la encuesta al paciente?
Por un mensaje breve en momentos clave, como después de la consulta, con pocas preguntas.
¿El equipo necesita una capacitación larga?
Los encuentros son prácticos y breves, con los guiones de la propia clínica.
¿Qué indicadores se siguen?
Satisfacción, recomendación, inasistencias y tasa de regreso, elegidos al inicio del trabajo.
06Próximo paso
Una conversación de 30 minutos para entender su caso
Respuesta en horario comercial de Brasil, por el mismo número del teléfono.
Abrir conversaciónAgenda
Conversación de 30 minutosPara entender el momento de la clínica y lo que preocupa a los socios.
Agendar conversaciónPara enviar material o pedir una propuesta por escrito.
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